アマゾン販売で、同じ商品を複数個セットした「セット商品」をFBA納品することがあります。
セット品の個数を間違えないように留意はしていますが、先日セット個数を間違えて納品してしまい、その商品が売れてしまいました。
注文後に発送されてしまうまでの間に、何とか出来ないかあがいた顛末です。
セット数を間違えやすい商品
先日セット数ミスをした商品は、下のように商品写真は１個で、商品タイトルの最後に「ｘｘ個セット」となっているような商品でした。（私が納品したのは下の商品ではありませんが）
下の商品写真のようにセット数分の商品が載っていて、商品タイトルの先頭にセット品であることが分かる「まとめ買い・セット品」などの文言があればセット数を間違えにくいです。
商品写真と商品タイトルのセット数が一致していない場合、どうしてもミスが誘発されやすくなります。
私はFBA納品にプライスターのスキャン納品を利用しているので、商品ラベルの貼り間違えや商品取り違えは、ほぼほぼ発生しませんが、セット個数のうっかり間違えは最後に再チェックを行うなどしないと稀に発生します。
先日セット数を間違えた商品は、思い返すと急いで納品作業をしていて再チェックがおろそかになっていました。
売れた直後にセット数を間違えたことに気が付く
たまたま注文履歴を確認していて、セット数を間違えて納品していた商品であることに気が付きました。
仕入数に比べて、FBA在庫数が多かったため１セットあたりの商品数を少なくセットして納品していたことに気づいた次第です。
同商品のFBA在庫がまだいくつか残っていたので、すぐにこの商品の出品を停止して、これ以上注文が入らないようにしました。
急ぎセラーサポートに電話連絡しようと思いましたが、時間が２３時過ぎだったので、急ぎの問い合わせは出来ず。Eメールで急ぎ対応をお願いしました。
セラーサポートに問い合わせ
注文管理画面で「保留中」のステータスの状態で、なんとか発送を取りやめられないか、以下のような内容を問い合わせました。
- 注文番号：2xx-xxxx-xxxxxxで注文された（ASIN: xxxxxxx）について、商品ｘ個セットだが誤って１個での納品をした
- 既に注文済みの商品以外については、直ちに出品停止にして返送手続きをした
- このまま支払い完了→発送されてしまうとお客様に迷惑がかかるので、注文キャンセルが出来ないか？
しばらくたって以下のような返信がありました。
・FBA注文では、システム運用上、注文のキャンセル対応をいたしかねます
・保留中の注文に関しましては、購入者様の情報が確認できないため、購入者様への連絡も行えない
・正常に注文が進捗した場合、どうしても購入者様に出荷が行われる
・注文のステータスが「支払い完了」となった後に、注文の詳細に「購入者に連絡」機能が表示されるため、随時ご確認の上、受け取り拒否、もしくは返品対応を行っていただくようメッセージを送信してほしい
予想はしていましたが、やはり注文キャンセルは出来ず。
併せて保留中の段階では、こちらからお客様に連絡することも出来ないとのこと。
この後に何度か、どうにかならないか食い下がってみましたが、結局「支払い完了」にステータスが変わるのを待つしかないことに。
なんとか、お客様側で注文キャンセルしてくれないかとお祈りしていました。
支払い完了→お客様にメッセージ送信
祈りも通じず、翌午前中に注文の支払いが完了になりました。
「注文履歴」で該当の注文詳細を開き、「購入者に連絡」からお客様にメッセージを送信できるようになりました。
セラーサポートからは、メッセージ内に以下返品手順を記載してもらうよう、サンプル文をもらったのでそのまま貼り付けて、謝罪の文言とともに送信しました。
対象注文の返品については、下記手順にて購入者様よりカスタマーサービスへお問い合わせいただくようご誘導ください。
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1.下記へアクセス
https://www.amazon.co.jp/gp/help/customer/contact-us（ログインが必要です。）
2.お電話希望でございましたら、「Amazon.co.jp からお電話いたします。 必要な方は、この文章をクリックしてください。」をクリック
3.①注文内容について、②にて対象注文を選択し、[お問い合わせ内容を選択してください]より「返品、交換、返金」＞「返品方法」をクリック
4.電話ボタンが表示されるためクリックしてお待ちください。=================
返品手続きをして頂けた
お客様からはお叱りの言葉を頂きましたが、最終的にカスタマーサポートに連絡をとってもらい、到着した商品を開封せず、そのまま返品手続きをとって頂けました。
なんでもそうですが、リカバリーには時間と労力が相当かかります。
納品ミスの影響が改めて分かる
納品ミスも重大なものになるとパフォーマンスに影響が出て、再発防止の「改善計画」の提示など求められることがありますが、今回はそういったことはありませんでした。
たまたま、お客様の手元に届く前にいくつか対応をとれたのがよかったのか？
FBAで注文があった商品は、お客様側からキャンセルが無い限り、発送まで連絡することも出来ずに見守るしかないようです。
あとは、納品ミスを誘発しそうな商品カタログについては、商品タイトルや商品写真を修正できるようであれば、あらかじめしておいたほうがよさそうです。
FBA納品ミスは控えめに・・・
[参考：納品ミスを少なくするためにプライスターでスキャン納品]
